6 Поведение в диспутах
У новичков часто возникает непонимание, что от него требуется в диспуте. Часто курьеры начинают вспоминать свой опыт со стороны покупателя и общаться как с ними общались в других магазинах когда диспут открывали они — так делать не нужно. У нас свои стандарты, иногда сильно отличающиеся от конкурентов. Наша первоочередная задача — помочь покупателю найти его клад. Мы считаем всех покупателей добропорядочными или искренне заблуждающимся пока не доказано иное. Раздел получился довольно объемным, но по сути мы несколько раз разжевали одно и тоже разными словами. Почему-то информация именно из этого раздела доходит до курьеров тяжелее всего.
Каждый курьер должен участвовать в диспутах и проверять их наличие минимум 2 раза в сутки. Открыть площадку и просмотреть диспуты/рабочую переписку занимает 10-15 минут времени. Диспут без ответа в течении 24 часов - автоматически закрывается в сторону покупателя.
Есть несколько простых правил:
1. Проверять наличие диспутов необходимо утром и вечером.
2. Открытые диспуты необходимо доводить до логического завершения.
3. Общаться в диспуте необходимо вежливо и не вестись на провокации покупателя.
4. В ваши задачи не входит оценка покупателя, его статистики и душевного состояния, а также вынесение решения о замене/купоне.
5. Если покупатель не успел открыть диспут и просит помощи в вопросе к заказу, то мы работаем по тому же алгоритму, что и в диспуте.
Задачи в диспуте:
1. Если вы пишите в диспуте, обязательно подписывайтесь (КУРЬЕР) или уточняйте об этом в сообщении приветствия.
2. Убедитесь, что покупатель нашел верное место и ищет именно там, где нужно. Если необходимо, дайте уточнения.
3. Когда вам больше нечего добавить по кладу, а покупатель все равно утверждает, что клад не нашел — нужно дать свой окончательный оценочный ответ. Опишите при каких условиях делался клад, в какое время суток, считаешь ли место шкурным, изменилась ли локация, считаешь ли клад надежным, были ли ненаходы в этой локации и пр.
3.1 Это очень важно! В ваши задачи не входит оценка покупателя или решение о замене/возврате/купоне. Решение примет оператор на основе вашего комментария из пункта
3. 4. Даже, если вам нечем помочь покупателю, вам все равно нужно показаться в диспуте. Так все поймут, что с вами все в порядке и всем будет спокойней.
Примеры сообщений хорошего курьера:
- Приветствует курьер данного заказа, отметил на вашем фото место с кладом. Вы копали в пяти сантиметрах от нужного места.
- Добрый день, на связи курьер. Вам нужно искать не в пачке сигарет, а под ней, это прикоп. Я ее положил для отметки на фото, после я ее забрал.
- Здравствуйте, изучил ваши фотографии - место вы нашли верно, судя по всему клад ищете в верной точке, я не знаю чем помочь. Клад делался рано утром, маловероятно, что меня могли видеть. Расстояние до ближайших кладов выдержано согласно регламенту нашего магазина. Предположений о причине пропажи клада у меня нет. (курьер)
- Приветствую, пишет курьер. Изучил ваши фото, очевидно вы ищете где нужно и не заметить его там не могли. Не знаю чем вам помочь. Клад делался ночью, а сами фотографии я делал днем. Стелс — камень, был прикрыт травой/листьями/присыпан землей и маловероятно, что его могли заметить прохожие. Ближайшие клады сделаны у других ориентиров. Предположений о причине пропажи клада у меня нет.
- Доброго вечера, курьер на связи. Судя по вашим фото место изменилось. Кучу с мусором, в которой был клад не вижу.
- Привет от курьера этого заказа, судя по фото траву покосили, но камень был вдавлен в землю и скорее всего он еще там.
- Приветствую, я забрасывал стелс под куст с расстояния в два метра. Не исключаю, что камень мог отскочить дальше, чем я отметил. Рекомендую посмотреть не перед, а за кустом.[курьер]
- Здравствуйте, пишет курьер. Изучил ваши фотографии, вы искали в верной точке. Клад делал днем, вдали стояли молодые люди и могли обратить на меня внимание. Нормальный стелс я поленился делать и просто завернул пак в пластилин — даже просто обвалять в земле было лень. Мой стелс не сливался с местностью и не был ни чем прикрыт - возможно его мог кто-то заметить.
Пишите только правду! Не нужно говорить, что ближайшие клады сделаны у других ориентиров, когда каждый клад лежит под кустами. Это обязательно проверит модератор и наш оператор. Оператор еще и расстояния между кладами посчитает и если наврете — пострадает ваша репутация и доверие к вам. Не бойтесь признавать ошибки. Если у вас есть сомнения, что вас могли видеть при закладе или ваш стелс смотрелся неуместно в этом месте (стелс в пластилине на парковке), сообщайте об этом оператору, но не пишите, что нужно дать замену или купон. У оператора больше данных для анализа и он сам решит врет покупатель или нет.
Примеры сообщений, за которые мы точно дадим замену покупателю, а курьеру по жопе:
- клад свежий, ищите лучше - я видел, как вы сняли, не дурите нам голову
- клад свежий, покупатель врет
- мой косяк, дайте замену/возврат/купон
Общие рекомендации, которые помогут вам не тратить свои нервы и не ударить в грязь лицом:
• разговор начинается с приветствия и обозначения что вы - курьер
• не обвиняем покупателей, слова «шкура» и «чайка» в диспутах не используем
• не переходим на личности, если покупатель скажет лишнего, то оператор сам сделает ему замечание, а если понадобится, то выпишет бан и откажет в рассмотрении диспута
• мат запрещен
• за слово «кура» наказываются как наши сотрудники, так и покупатели
• в диспутах не флудим — пишем по конкретному заказу только то, что относится к делу
• в полемику с покупателем не вступаем (не спорим и не уходим от темы) — дали свои уточнения и если по делу добавить нечего, то без вопроса от оператора больше не пишем В официальной переписке (диспутах) при первом обращении к модератору или покупателю используем приставку «Уважаемый», с прописной буквы, если слово не стоит в начале предложения соответственно. В процессе переписки можете писать просто «покупатель» или «модератор», а лучше обращайтесь по нику¹. Но к операторам обращайтесь по псевдониму — не отображаемому нику. Упоминать ник любого сотрудника запрещено, только приписное имя-псевдоним.²
¹ если копируете ник модератора, то не копируйте его должность «модератор», «вице-админ»
² чтобы быстро выделить ник достаточно дважды кликнуть по нему мышью, тогда не придется выцеливать и выделять посимвольно, но работает только если в нике нет пробелов.
• в задачи курьера не входит оценка покупателя, его статистики и моральных качеств.
• вы можете самостоятельно написать первое вступительное сообщение покупателю, например если диспут прилетел ночью, когда все операторы офлайн и опираясь на стиль общения своих коллег уточнить какая у него проблема и попросить предоставить необходимые материалы в диспут. Это сэкономит время для разбирательств, а иногда так можно и вовсе решить проблему по факту, если вопрос в описании или неточности координат. Но скоро будет запущен чат-бот который сам объяснит покупателю, что ему нужно сделать.
Если ощущаете, что в диспуте происходит акт сущей несправедливости, то вы можете скопировать ссылку на диспут и одним сообщением переслать его в ваш чат «ДЕЛА» с подробным описанием своего недомогания. Вашу позицию обязательно изучат и примут к сведению для принятия окончательного решения. В личном чате также не следует оскорблять и поносить покупателей, вашим коллегам вряд ли будут полезны ваши оценочные суждения такого характера.
Далее разберем каждый тип диспутов и что от вас в нем требуется. Операторы вам будут помогать, задавая наводящие вопросы:
Ненаход клада – покупатель прибыл на место и не нашел свой клад
В первую очередь вам нужно открыть фото покупателя и определить верно ли покупатель нашел место и в верной ли точке ищет свой клад. Помним, что диспуты без фото не рассматриваются. Пока нет фото диалог ведет оператор, вы даете обратную связь только при наличии конкретики в виде снимков покупателя с места поисков. После изучения полученных снимков необходимо сразу отметить на фото покупателя где располагается клад. Если сфотографирован не тот ракурс – сообщите об этом. Дайте дополнительные уточнения по расположению клада, маскировке, ориентирам. После того как вы дадите свои комментарии только оператор принимает решения как дальше быть покупателю, вы не можете отправлять его на повторные поиски. Все ваши выражения и предположения должны иметь рекомендательный характер, а не быть указаниями к действию. Если покупатель отправлен на повторные поиски дождитесь снимков и дайте окончательный оценочный комментарий, остальное общение берет на себя оператор. Если вы адекватно понимаете, что ненаход произошел по вашей вине, смело сообщите об этом в диспуте, но не просите выдать перезаклад\купон\возврат – окончательно решение остается за оператором и модератором площадки. Поступая честно, вы формируете наше с вами плодотворное дальнейшее сотрудничество. Если локация потерпела изменения по вине третьих лиц, вы берете себе на заметку, что в подобных местах кладов лучше не делать и оставляете решение за оператором – он ваш верный товарищ в борьбе с бушующей стихией претензий и обвинений.
Ни при каких обстоятельствах нельзя возвращаться на место заклада!
Ненаход локации – либо координаты сбились и ведут куда-то в пустоту, либо покупатель не может понять, как пройти к месту заклада.
Первым делом проверьте координаты в заказе. Если ваши координаты сбились необходимо самостоятельно разобраться в картах, вспомнить маршрут и восстановить место заклада. Присылайте корректные данные только в случае 100% уверенности Если покупатель не понимает, как ему попасть на место (гаражи мешают, здание, тупик), то на скриншоте любой карты вы можете изобразить наиболее удобный подход к кладу. Если по техническим причинам вы не можете дать уточнений – сообщите об этом. Если на ваш взгляд координаты верны, вы уже попробовали описать как найти это место и вам добавить нечего, то напишите в диспут об этом.
Жалоба на недовес/качество/подмену товара – диспуты во главе угла, потому что являются зачастую очень показательными в работе курьера.
В большинстве магазинов принято требовать кучу фотографий с каждым этапом распаковки, но мы рассматриваем жалобы и без фотографий поэтапной распаковки. Достаточно, что у покупателя есть фото товара и он может описать упаковку словами. Если покупатель в жалобе на недовес предоставил поэтапную распаковку клада на весах вам нужно сообщить ваша ли упаковка на фотографиях и желательно проверить свои весы монеткой и в случае, если они сбиты сообщить об этом. Если недовес большой, вероятно вы перепутали фасовку при загрузке адреса, это не страшно — тоже сообщите в диспут, что работали в этот день несколькими фасовками. Если покупатель в жалобе на другой товар дополнительно к поэтапной распаковке предоставил фото товара на белом листе бумаге и заявляет, что это не то вещество, проверьте была ли допущена ошибка с вашей стороны и сообщите об этом в чат диспута. Если вы работаете в еще каком-то магазине и перепутали клады, ненужно врать, у нас это не запрещено. Сообщите оператору какие клады могут быть перепутаны — мы снимем их с витрины.
Если покупатель жалуется на
другой товар и подмена не гашиша на порошок, а один порошок перепутан
другим, то вам незамедлительно нужно сообщить в «дела» и дать ссылки на
клады с которыми вы работали в тот день. Это важно! Из за вашей
халатности может умереть человек.
Оглавление
